下一阶段工作安排 5 分钟 3 目前已经完成第一阶段的现状评估，已经开始实施第二阶段的重点改进举措 项目进度计划回顾 第一阶段：现状评估 第二阶段：重点改进举措实施 阶段目标 主要工作  理解客户业务环境及未来发展策略  确认销售能力潜在提升点及改进方向 销售公司业务战略理解 资料研读 销售运营与管理现状诊断 股份高层 / 销售公司 / 生产公司访谈、数据分 析 最佳实践分析 同时推进策略、运营和支撑层重点改进 举措的实施，实现关键销售能力的提升 策略层能力改进举措实施  搭建市场洞察、开拓与规划体系  研究各业务客户价值定位  优化业务与产品发展策略  优化与规范报价体系 运营层能力改进举措实施  设计商机管理管理机制  梳理与优化销售流程体系  建立客户关系维护体系  搭建顾问式营销人员能力体系  设计销售支持工作机制  设计销售支持岗位职责 支撑层能力改进举措实施 续内生增长必须对以下几个问题 有深入的剖析和研究 关于国际销售业务能力提升的几点思考 业务发展策略 能力成长规划  客户在想什么？  有什么？  如何满足客户？  是否做的到？  哪些能力不足？  如何提升？  提升的计划？  市场在哪里？  客户在哪里？  竞品在做什么？  未来去向哪里？ 需要怎样的能力 提升计划 ? 需要哪些能力 与支撑 ? 在哪里竞争

............................................................................................18 3. 客户服务与支持.............................................................................................. ............23 3.2 客户情绪分析与反馈.............................................................................................................................................29 3.3 客户画像与精准营销............. 211 1. 前言 随着人工智能技术的迅猛发展，保险行业正面临着前所未有的 机遇与挑战。传统保险业务模式在风险管理、客户服务、产品定价 等方面已显现出局限性，而 AI 大模型的应用为行业带来了全新的 解决方案。通过 AI 大模型，保险公司能够更精准地评估风险、优 化客户体验、提升运营效率，并在竞争激烈的市场中占据先机。本 方案旨在探讨 AI 大模型在保险行业中的具体应用场景，为实现业

运用书中的逻辑 ， 我们就可以 很精确地掌握原因 ， 比如业绩下滑是哪些客户出了问题 ， 应该 如何尽快 “止血 ” 。 当我们希望业绩进一步增长时 ， 客户经理 也必须知道 ，让哪些客户增长是最有效的。 朱强 连锁餐饮品牌耶里夏丽总经理 本书结合了胡兴民博士多年的商业实战经验和数字营销理论， 提出了新商业模式下客户全生命周期的深度整合营销 ， 并巧妙 地结合了会员制度理念与现代营销方法。 以及企业营销思路与企业战略思维的提升 0 内容简 介 营销的目的是协助企业为客户创造价值。 基于后互联网时代市场变革 与发展动态 ， 并站在企业战略层级对问题进行重新思考后 ， 胡兴民博士 及 其团队提出了 “数人头 ”的新商业范式 ， 即按照企业的客户人数以及客 户 消费频次来思考企业的业绩增长路径；并结合数字化营销的 CIDR 模 型 ， 及客户全生命周期的深度整合营销策略在市场发展的营销丛林中为 企业的 营销 3.0 营销 5.0 营销发展史 客户关系管理的 4R 时代 多渠道整合营销 的时代 客户导向的 4C 时代 产品导向的 4P 时代 私域流量的时代 营销 2.0 营销 4.0 营销 1.0 产品 （ Product ） 4P 理论

在使用时仍需与最新监管文件、内部制度比对；问题提示因篇幅限制较少，使用 时需要进一步丰富审计分析维度；本手册中的示例与案例不构成审计依据，仅构 成审计思路与方法参考； l 伦理约束：避免将模型用于客户画像歧视、绩效预测等可能引发公平性 质疑的场景。 “ 我们期待这本手册能成为审计人员在智能时代的 导航仪 ”——既提供工具 “ 使用的 操作杆 ” “ ，也树立风险防范的 警示灯 ” “ ，推动审计职能从 100 万元或影响客户超 1 万人为重大缺陷） （二）大数据审计场景应用问题 1 、如何整理不同系统的数据？（比如先制定一套标准的数据格式规则， 例 如统一日期格式、单位名称等，再用工具自动清洗数据，确保不同系统（如 Excel 表格、数据库）的数据能合并分析） 2 、 如何根据风险变化调整人力投入？（比如用风险热力图工具（类似天 气 预报图），根据交易量、客户投诉等数据自动标记高风险业务，优先安排审 ”）存储敏感信息，并用区块链 记 录数据使用痕迹，方便事后检查） 4 、 既要分析数据又要保护隐私，怎么平衡？（ “ 比如用 联邦学习 ”技术（一 种不共享原始数据的方法）训练模型，只分析数据规律，不接触具体客户信 息； 结果输出时加入随机干扰，防止反向推测隐私） 5 、 如何让各部门按时提供完整数据？（比如用共享平台设定数据提交截 止 日期，自动检查数据质量（如是否缺漏关键字段），未按时提交的部门会自

BloombergGPT 路径，打造保 险领域的专业大模型，赋能保险业务全流程。 ❖ 海外保险机构 AI 大模型布局正加速推进，国内也有望实现 AI 技术的 迭代升级。海外方面，GPT 技术已从销售助理、智能客户、核保核赔等多场 景赋能保险业务，预计随着数据与训练的积累，未来长期 AI 大模型有望向个 性化产品定价、核保核赔、风控减损等场景延伸，深度赋能全产业链。国内方 面，近年来，我国大型保险机构持续关注科技投入，AI 云、大数 据和安全五大核心技术为基础，深度聚焦金融科技与医疗科技两大领域，对内 赋能金融发展，一是助力代理人招募、培训、展业、客户经营全流程，二是研 发智能闪赔、智能预赔、AI 坐席、智能辅助诊疗等核心应用，以科技全面优 化改造业务流程，提升作业效率、优化客户体验，三是打造鹰眼系统 DRS2.0、 平安企业宝等技术平台，提供线上线下多元化风险管理；对外，依托平安科技、 金融壹账通、陆金 大模型的训练、推理和 部署的高效进行，且 AIGC 技术已有多场景落地，在 AI 大模型落地优势显著。 ❖ 众安在线：AIGC 探索较为积极，相关应用有望率先落地。众安保险长 期专注于科技能力建设，对内从风控+客户需求挖掘+承保理赔支持与降费等 方面赋能保险主业；对外，依托众安科技布局人工智能、大数据、云计算等前 沿技术，围绕三大标准化科技产品系列——业务增长系列、业务生产系列、业 务基建系列，以及战略

服务于全球 4000 个客户 实现平均 95 ％的客户满意度 在全球 20 个国家超过 70 个地点 & 关于我们 我们的客户 5 日程 6 • 介绍（ Who ） • 趋势与挑战？（ Why ） • 数字化营销中的关键点？ (What) • 埃维诺如何帮助您的企业应对全新数字化营销？（ How ） 数字化为您带来新挑战 ` 7 当数字化客户购物 时，至少会选择三 种数字化渠道中的 行动 服务 忠诚度 数字化触点 物理触点 客户入口 电视 广播 杂志 展览 公共关系 口碑 直接邮件 店铺 呼叫中心 发票推销 在线广告 病毒邮件数字化广告牌 调查 登陆页面 博客 第三方网站 网站 手机 即时通信聊天 博客 邮件 电子信 借助数字化技术，客户拥 有更大的控制权和更多渠 道内或跨渠道选择，在任 何时刻均可满足需求。 客户接触范围广泛。他人 的声音更具吸引力与影响 力。 力。 过去，购买方式是直线型， 可预见的。现在，客户可 持续不断对他们的选择进 行重新评估。 数字化进程 Entrance, Platform and Ecosystem 12 中国的主要 Player BAT 日程 16 • 介绍（ Who ） • 趋势与挑战？（ Why ） • 数字化营销中的关键点？ (What) • 埃维诺如何帮助您的企业应对全新数字化营销？（ How

......................................................................................... 9 3.1 目标客户群.................................................................................................. .................25 4.1 客户简介...................................................................................................................................... 25 4.2 客户需求........................ 多、效率低、成本高。因此 机械燃气表已经不适应现代经济生活的发展要求。 同时，阶梯气价的实施要 求计量方式更加的精准、实时，原有的抄表方式已经不能适应新的业务发展需 求。针对物联网燃气抄表系统，客户需求总结为以下四点：  解决入户抄表的问题，同时降低运营成本 解决传统人工抄表存在抄表难、效率低、成本高、问题多的情况，可通过物 联网手段实时了解用户用气情况，同时支持燃气阶梯价格以及随时调整新价格

.......................................................................................20 1.3.1 提升客户服务效率............................................................................................... .........................................................................................43 2.3.1 客户服务场景功能............................................................................................. .....75 3.4 营销与客户管理.......................................................................................................................................................77 3.4.1 客户画像与精准推荐..........

传统客服行业面临诸多挑战 • 客服人员流失率高 • 客服经验沉淀难 • 多渠道管理能力低下 • 信息整合难度大，数据价值尚未 充 分挖掘 • 客户信息安全问题 • 传统在线客服拟人度低 ，客户体验 差 • 缺乏主动、个性化客户管理 传统金融客服中心运营模式面临诸多 挑战 • 业务迭代快 ，知识更新难 • 专业性语料库搭建难度大 • 知识管理落后 ，缺少定制化服 务 管理效率 2. 业 务 推 进 3. 技 术 应 用 • 软硬件部署版本老 化 • 业务支撑瓶颈明显 • 持续运营挑战多 传统 金融客服中心 面临的挑战 4. 客户体验 • 客户满意度下 降 人力成本及管理效率 (CEO&CHO) • 营销获客、培训、电话销售、客服、质检各个环节过于依赖人，成本居高不下 • 对一线坐席管理滞后，颗粒度粗，管理效率亟待提升 企业不了解具体客户 ，无法精准 判断客户价值 • 客户营销手段颗粒度粗 • 销售线索和清洗效率低 • 新人占比高，新人培养难，平均 产能低 • 老人经验传播难 • 个性化销售工具欠缺 • 响应慢，服务低效，体验差 • 智能化程度低 • 坐席工作重复单调，成长慢，流 失率高 客户全流程管理以及内部管理效率上有诸多业务痛点

，一边又在科技变革的浪尖上寻求突破。保险 ，这 一守护经济安稳、传递风险温度的金融工具 ，正面临着数字化浪潮带来的全新命题。 市场竞争的加剧与客户需求的多元 ，编织成当代保险业的“转型图谱“。我们用传统模式维系着保障根基 ，却也在互联 网冲击、客户体验诉求前 ，陷入“效率与温度如何兼得”的思索 ，本质上是在规模扩张与价值深耕的平衡中摸索前行 ，这不仅 关乎企业发展的效能 ，都在重构大众对保险服务的认知范式。 当 AI 能够比人工更高效识别潜在风险 ，当算法可以为客户定制专属保障方案 ，如何在科技效率与人文关怀之间筑牢平衡 支点 ，将成为贯穿保险 AI 时代的核心命题。我们期望行业各方 ，能在数字创新与保障本质的共鸣中 ，寻回保险“守护稳稳幸福” 的初心 ，奔赴对行业高质量发展、对客户美好保障体验的深度追求。 市场规模： 中国保险市场持续扩容 ， 2026 年原保费收入有望突破 技术在保险业务的核心落地场景： 销售： 由从单点工具转向全流程智能体系 ，实现客户获取、需求分析、产品推荐等环节的智能化 ，推 动代理人向专业风险顾问转型。 核保：多技术融合实现全流程自动化 ，提升运营效率 ，强化风险控制 ，优化客户体验 ，推动模式创新。 理赔与后服务：全流程赋能理赔环节 ，提升效率、降低成本， 同时在后服务环节实现客户保全、服务 升级等 ，创造新的价值增长点。 办公