8.1 服务方式 我司将为用户提供现场、在线（邮件、QQ、微信）与远程（电话）服务方 式。其中，以远程方式提供的所有服务电话，必须打到位于用户支持服务中心， 用户支持服务中心 24 小时免费服务热线。 上述联系方式如有任何改变，乙方将在一星期前书面通知招标人。 客户将负责根据我们的要求设定相应的数据接触权限以确保远程登陆功能 的全面运作。如上述的登陆方式或接触权限有任何变动，客户应负责事先书面 责根据其内部分级标准来确认其变更等级并遵循其内部审批流程来决定是否需 要进行这个变更。客户应当将其最终决定告知我们。 1.3.9 服务管理规范 1.3.9.1 服务时间 在 7*24 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求 并记录服务台事件处理结果。 技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文 档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故 出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的 原因及预防方法和解决技巧。 1.3.9.4 问题记录规范 根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题 二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出 的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即 可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷 类问题是指使用

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