清华数据治理研 2 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 国务院《关于加强数字政府建设的指导意见》（国发[2022]14 号）强调“要 主动适应经济社会数字化转型趋势，充分释放数字化发展红利，全面开创数字政 府建设新局面”。政务热线作为我国数字政府建设最为成功的实践之一，不仅发 挥着政民互动的“连心桥”和社会治理的“连接者”的作用，并且海量热线工单 也逐渐成为辅助政府决策、推动社 清华数据治理研究中 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研 5 一阶段强调智能算法的赋能，对政务热线大数据进行聚合分类、关联分析、回归 分析、预测分析和可视化呈现，充分释放数据红利，推动传统城市治理向精细化、 精准化和智能化全面升级。 （二）大模型在政务热线中的全新价值 随着大模型、人工智能、物联网等新一代数字技术的突破性发展，技术赋能 呈现出智能化与场景化深度融合的

效办成一件事”提供支撑，例如，在“开办运输企业一件事”“开办 餐饮店一件事”“新生儿出生一件事”“教育入学一件事”“退休一 件事”“残疾人一件事”等 6 件事中实现了电子证照免提交，切实将 数据梳理成果转化为政务服务改革红利。 6. 江苏省苏州市：城市生命线安全工程综合监管系统——数字政 府赋能城市安全治理的实践 （1）案例概述 1）背景：城市基础设施规模庞大，安全运行事关人民群众切身 利益。苏州