...................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8 （二）技术融合下的服务升级——以北京接诉即办为例...................................... 10 三、当前政务热线发展面临的挑战.................................. 例如，智能派单系统可以有效应对海量工单，第一时间快速、精准地推送到相应 委办单位，并且通过一单多派，复杂诉求亦可推送多个部门联合处理。同时，这 3 孟天广,黄种滨,张小劲.政务热线驱动的超大城市社会治理创新——以北京市“接诉即办 ”改革为例[J]. 公 共管理学报,2021, 18(02):1-12+164. 清华数据治理研究中心 据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 急管理，快速回应群众、解决问题。三是施策评估。结合群众回访评价和群众诉 求量的发展趋势，政务热线可对政策执行进行诊断评估，为进一步优化政策及其 执行提供参考。 （二）技术融合下的服务升级——以北京接诉即办为例5 目前，在中央和各地政府的大力推动下，政务热线已成为反映社情民意、提 升政府治理能力和创新社会治理方式的重要手段和渠道。然而不可否认的是，我 国各地政务热线的发展水平仍存在明显差异；即便是处于同一级别的行政单位，