...........309 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作................309 二、投诉和意见反馈的处理工作 .......................... 310 三、信息反馈及资料存档工作 .............................. 311 第十节 售后服务响应承诺 ................................ 料 移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 (七)处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发 生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不 310 得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作