照如下原则设置适配自身业务特性的运维组织结 构。 一线监控与审计组： 客服、技服、操作中心、监控中心统一，确保所有 问题入口统一管理，保障问题有效流转和解决。 1、7*24小时服务台： 接听服务热线电话，记录用户反馈的问题或咨 询，创建工单分派给不同服务领域运维人员进行 处理； 受理来自于内部的被动服务请求、任务分派、变 更申请等，创建工单分派给不同服务领域运维人 员进行处理。 2、监控组：

420 万 kWh，占自有校区用电 11%。 • 推行“无纸化课堂”，教材用纸减少 220 吨/年。 • 员工持股平台覆盖 4.7% 核心教师；教 师人均培训 38 学时。 • 建立学员心理援助热线，全年咨询 8,900 人次。 • 董事会改选，独董占比 1/3；审计委员 会 4 次专项会议。 • 建立《反舞弊管理办法》，全年开展廉 洁培训 2,100 人次，零重大违规事件 ESG最佳实践企业案例页示例

五、运营与渠道审计 （一）基础审计场景应用问题 1、渠道管理类 32 （1）如何发现线下网点超范围经营？（如未经批准销售保险产品，可安 排 神秘客户暗访，抽查销售录音中的产品说明） （2）如何验证客服热线录音完整性？（如关键对话片段缺失，可检查录 音 系统存储周期，随机调取投诉工单对应录音） （3）如何评估智能柜台业务风险？（如客户自主操作误购产品，可分析 交 易撤销率，检查风险提示页面停留时长）