1.3 能源央国企数字化状况 3 1.4 能源央国企数字化痛点分析 6 2. AI是推进能源央国企数字化的利器 8 2.1 全渠道客服系统 8 2.2 呼叫中心 8 2.3 在线客服 9 2.4 自助工单系统 9 2.5 Insight大数据 9 2.6 现场服务管理 10 2.7 派单管理 11 等。具体场景应用包括： 2.1 全渠道客服系统 （1） Udesk全渠道客服系统广泛覆盖国内外服务渠道，可接入网页、微 信、小程序、APP、企业微信、钉钉、飞书、抖音、微博、美团、饿 了么、WhatsApp、Facebook、Twitter等。 （2） AI文本机器人、语音机器人客服，通过情景重现、语音语义融合， 语义增量自适应，让机器像人一样去理解、去思考，提高客服质 量与效率。 （3） U Udesk全渠道客服系统提供图文、音视频、表情包、文件等内容传 输，沟通更流畅，服务不掉线。 2.2 呼叫中心 （1） 呼叫中心基于大数据预测呼叫等待时间，为客户提供比传统方式更 加实时、准确的等待服务。 （2） 呼叫中心依托客户的行为数据和坐席的技能数据，通过智能算法模 型进行客户分配，以专属坐席提升服务质量。 （3） VR过程中可以通过语意分析的方式执行路由操作，也可随时切换

这些流程自动化的工具在企业人力资源管理领域已经有了超过 10 年 的应用，特别是在招聘的简历解析和智能推荐等方向；基于数据和信息洞察的人才画像、人才扫 描、离职预测、组织健康度 / 活力度分析、舆情分析大家也不陌生；用智能客服替代绝大多数人 工进行员工咨询的自助应答，通过外呼机器人联系员工进行提醒或者催办，已经广泛应用于超大 体量企业的 HRSSC；用 AI 视频面试突破面试生产力极限，已经成为世界 500 强企业的校招标配； 了客观、全面地了解企业的实践情况，HR 数 智研究院发起了“AI 在企业人力资源管理中的应用”的调研，具体调研情况如下。 人工替代 决策自动化 流程自动化 沉浸式体验 个性化服务 智能客服、AI 视频面试、外呼机器人…… 人才画像、人才扫描、人岗匹配、离职预测、组织活力 度/健康度分析、舆情分析、职业发展轨迹及趋势分析...... OCR、RPA、简历解析、智能推荐…… VR， 10% 20% 30% 40% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 从模块来看，已经使用 AI 技术的模块是招聘遥遥领先、占到 29.6%，其次是员工服务及沟通 关怀，主要是智能客服在员工咨询应答方面的应用，占到 16.7%，接下来是薪酬、培训和考勤排班。 因为这些领域事务性工作集中、痛点明显且市场供给也相对充分和成熟。 0.0% 26 AI 在企业人力资源中的应用白皮书

数据基础设施将实现人工智能大模型的“数据平权” 人工智能大模型将在千行百业快速落地 DeepSeek的异军突起加速了人工智能大模型的快速落地。在政务领域，可以基于大模型构建智能政务平台，实现政策 解读、公文生成、智能客服等功能，提升办公效率，优化政府服务体验。在交通物流领域，可以基于大模型构建智能化物流 服务解决方案，优化订舱、运输等环节效率。在农业领域，可以基于大模型打造农业病虫害预测系统，缩短诊断时间，提升