1.3 能源央国企数字化状况 3 1.4 能源央国企数字化痛点分析 6 2. AI是推进能源央国企数字化的利器 8 2.1 全渠道客服系统 8 2.2 呼叫中心 8 2.3 在线客服 9 2.4 自助工单系统 9 2.5 Insight大数据 9 2.6 现场服务管理 10 2.7 派单管理 11 等。具体场景应用包括： 2.1 全渠道客服系统 （1） Udesk全渠道客服系统广泛覆盖国内外服务渠道，可接入网页、微 信、小程序、APP、企业微信、钉钉、飞书、抖音、微博、美团、饿 了么、WhatsApp、Facebook、Twitter等。 （2） AI文本机器人、语音机器人客服，通过情景重现、语音语义融合， 语义增量自适应，让机器像人一样去理解、去思考，提高客服质 量与效率。 （3） U Udesk全渠道客服系统提供图文、音视频、表情包、文件等内容传 输，沟通更流畅，服务不掉线。 2.2 呼叫中心 （1） 呼叫中心基于大数据预测呼叫等待时间，为客户提供比传统方式更 加实时、准确的等待服务。 （2） 呼叫中心依托客户的行为数据和坐席的技能数据，通过智能算法模 型进行客户分配，以专属坐席提升服务质量。 （3） VR过程中可以通过语意分析的方式执行路由操作，也可随时切换

这些流程自动化的工具在企业人力资源管理领域已经有了超过 10 年 的应用，特别是在招聘的简历解析和智能推荐等方向；基于数据和信息洞察的人才画像、人才扫 描、离职预测、组织健康度 / 活力度分析、舆情分析大家也不陌生；用智能客服替代绝大多数人 工进行员工咨询的自助应答，通过外呼机器人联系员工进行提醒或者催办，已经广泛应用于超大 体量企业的 HRSSC；用 AI 视频面试突破面试生产力极限，已经成为世界 500 强企业的校招标配； 了客观、全面地了解企业的实践情况，HR 数 智研究院发起了“AI 在企业人力资源管理中的应用”的调研，具体调研情况如下。 人工替代 决策自动化 流程自动化 沉浸式体验 个性化服务 智能客服、AI 视频面试、外呼机器人…… 人才画像、人才扫描、人岗匹配、离职预测、组织活力 度/健康度分析、舆情分析、职业发展轨迹及趋势分析...... OCR、RPA、简历解析、智能推荐…… VR， 10% 20% 30% 40% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 从模块来看，已经使用 AI 技术的模块是招聘遥遥领先、占到 29.6%，其次是员工服务及沟通 关怀，主要是智能客服在员工咨询应答方面的应用，占到 16.7%，接下来是薪酬、培训和考勤排班。 因为这些领域事务性工作集中、痛点明显且市场供给也相对充分和成熟。 0.0% 26 AI 在企业人力资源中的应用白皮书

智算中心典型需求场景 智慧电网 智慧油田 遥感测绘 新闻、视频、购物 App 内容推荐 金融、通信、物流 客服 风险分析 精准营销 AI 主要应用场 景 多媒体渲染 模型训练 智慧医疗 自动驾驶 智慧运营 科研应用 AI+ 视频 元宇宙 智能客服 推荐 智慧金融 智慧能源 第 5 页 l 场景： 利用无人机搭载高清摄像 头采集输电线路影像， ， 提高客服工作效率。 国产化适配： 采用寒武纪 NPU 推理 + 中文预训 练 模型 ，适配国产推理芯片和语 言模 型。 主流场景及需求 智能客服与工单处理 技术细节：上线输电线路智能巡检和电力负荷 预测模型，确保系统安全合规。 成果：核心应用上线运行，提升电网智能化水 平。 任务：全场景扩展，实现国产算力主导。 技术细节：扩展至智能客服、新能源并网优化 等全场景应用，提升系统整体性能。 成果：实现全场景大模型覆盖，构建自主可控 的电力智算中心。 理由： POC 测试可以快速验证项目的关键技术和应用场景，为后续大规模建设提供经验。

智能管理 软 件定 义 网络 软 件定 义 存储 ASIC 软件生态 先进 多样 成熟丰富 识别检测 语音交互 AI 芯片 自动驾驶 机器人 智能制造 医疗影像 无人商店 智能客服 智慧物流 智慧农林 智慧交通 应急管理 防洪减灾 环境保护 地理测绘 GPU FPGA 智能计算中心技术架构 深度学习 自监督学习 强化学习 自动机器学习 跨媒体多模态 在为各类用户主体提供多元化 AI 算力服务的同时， AI 芯片产业的快速发展必将带动智能计算中心的建设部 署 建设意义和应用需求 一、加速 AI 产业化创新发展 智 能 客 服 智能客服实际上是集合人工智能学、计算机科学、 语言学等多门学科的综合应用 ，需要让机器主动去认知 和学习 ，不断强化行为模式 ，提高思考能力 ，从而更加 灵活地完成各项工作任务。智算中心能够为 NLP （自然

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