在线客服：短期的基 于 单一 目的的服务 • 在线助理：更主动的 提 醒，状态问询，精 准推 送，洞察建议等 • 在线客服：简单的被 动 响应，一问一答 • 在线助理：专业咨询、 售前交互、售后服务、 行业洞察等 • 在线客服：以售后服 务 为主 更主动的 双向交互 更丰富的 价值场景 更长期的 伙伴关系 1,800 基于人工智能与自然语言处理技术的在线智能助理产

网关 - 构建 CRM 数据预处理管道 - 开发意图识别微 调模块 1. 系统功能增强 o 智能工单自动分类 o 实时对话质量监测 o 预测性客户分级 2. 业务场景落地 o 售前咨询智能导购 o 投诉预警主动干预 o 高价值客户识别模型 项目预算控制在现有 CRM 年维护费用的 120%范围内，确保 6 个月内完成生产环境部署。技术团队将重点关注模型冷启动阶段的 准确率优化，通过注入 流程清洗非结构化文本数据，包括去除特殊符号、标 “ ” “ ” 准化行业术语（如将 开票 统一为 发票申请 ）、标注意图标签 （咨询/投诉/下单）。建议构建以下数据分布表确保样本均衡： 数据类型 占比 标注要求 售前咨询 35% 标注产品型号、价格敏感度 投诉处理 25% 标注问题分类、紧急程度 订单操作 30% 标注商品 SKU、支付方式 其他 10% 人工复核 微调技术方案 采用 LoRA（Low-Rank 业务合规性：输出内容是否符合行业监管与公司政策 - 价值创造度：建议方案对客户生命周期价值的提升潜力 - 异常处理能力：面对模糊/冲突需求时的应对合理性 建立典型场景测试用例库，包含 200+覆盖售前咨询、售后支 持、投诉处理等场景的标准化案例。每次模型升级后，需用完整用 例库进行回归测试，确保核心场景准确率波动不超过±2%。对于连 续三次评分低于 4 分的场景，触发专项优化流程。 效果评估需与业务